Tips básicos para el manejo de conflictos en las redes sociales

Tips básicos para el manejo de conflictos en las redes sociales

Uno de los principales temores para las empresas y factor elemental para decidir si se entra o no en las redes sociales, es el manejo de conflictos, ¿qué vamos a hacer si se quejan?, ¿qué tal si nos equivocamos?, ¿y si no están de acuerdo con lo que publicamos?, ¿qué hacemos con alguien que solo quiere molestar a la marca?

Definitivamente son factores muy fuertes que pueden afectar la marca, sin embargo, este es un tema que no se deja al azar sino que la empresa debe estar preparada para resolverlos de forma eficiente y en tiempo. No estar preparados sería uno de los principales errores en las redes sociales.

Manejando los conflictos

• Nunca borres un comentario negativo: algo muy común y una reacción muy normal de las empresas ante un comentario que no es del agrado de la institución es simplemente borrarlo, sin embargo esto es uno de los peores errores, puesto que se demuestra poca tolerancia a la crítica. Parece que no pero la comunidad está observando tus pasos, esto va a generar una mala imagen tuya además de que es muy probable que la persona que te escribió el comentario reaccione diciendo que lo has borrado y te genere una mala reputación. Se inteligente y enfréntalos.
• No ignores los comentarios o quejas: al igual que borrar los comentarios negativos, el ignorarlos va a decir mucho de la atención que le pone una marca a su comunidad, de lo que le importa su mercado. Trata de contestar en la medida de lo posible la mayoría de los mensajes, pero sobre todo si es un comentario sobre un área de oportunidad, comentario negativo o queja, la comunidad aunque no haya sido mensaje de ellos lo va a valorar y le va a dar puntos positivos a tu marca.
• No discutas en público: por ningún motivo entres en una discusión de forma pública en la red, busca llevar el conflicto a un lugar privado. Puedes llevar la conversación hacia lugares como el Inbox de Facebook, un Mensaje Directo de Twitter o incluso hacer uso del email o buscar llamar a la persona directamente para darle solución al tema que trajo a la red social. La comunidad verá que le estás poniendo atención a tus seguidores.
• Te equivocaste ¿y ahora?: al ser las redes sociales muy casuales, prácticamente en tiempo real y en una conversación continua, es probable que en algún momento como empresa vayas a tener un error y en las redes sociales se vale equivocarse y cometer errores! solo se cuidadoso en cómo manejas tu error, algunos factores clave: 1.- Reconoce tu error, 2.- Pon un poco de humor, 3.- Habla con la verdad y corrige tu error. Hay muchos ejemplos de errores que han sucedido desde publicar desde cuentas personales asuntos privados, dar una información equivocada, hacer un concurso y no haber tenido bases claras, entre muchos otros, la idea es ser congruente y reconocer cuando te equivoques. La gente sabe que hay un humano atrás de esa cuenta de Twitter, Facebook o cualquier otra.
• Convirtiendo un mensaje negativo en uno positivo: por un momento piensa cómo ese comentario que no te gustó, que habló mal de tu marca, lo puedes capitalizar a tu favor. ¿Qué crees que le dé más puntos a tu empresa, borrar o dejar sin contestar un mensaje, o contestar, dar respuesta, solución a una queja o crítica?, ¿De qué forma puedes contestar a un mensaje haciendo notar que tu empresa se preocupa por su comunidad y está al pendiente? Tu empresa generará mucho branding.
• Siempre habrá alguien que le gusta molestar a tu marca: como todo en la vida siempre hay alguien que le gusta entretenerse molestando a los demás, en el caso de las redes sociales no es la excepción. Siempre habrá alguien que busca compararte con otras marcas, encontrar detalles de tus productos o servicios y estarlos mencionando. ¿Qué hacer?, busca conectar con estas personas, busca llevarlos a foros privados, busca tener una conexión con ellos, verás que poco a poco desaparecerá su interés por molestar y en una de esas hasta terminará siendo tu fan.

Como ves, aunque le debemos tener respeto a los conflictos, no les debemos tener miedo, eventualmente van a suceder, lo importante es estar preparados para manejarlos apropiadamente e incluso capitalizarlos a nuestros favor. Cada uno de estos eventos son momentos de verdad que dan una oportunidad de generar una presencia y posicionamiento en la red. Una buena administración de conflictos, te dará efectos increíbles.

Por otro lado si muy recurrentemente estás teniendo comentarios negativos de temas particulares, significa que algo está fallando en la operación de tu empresa, las redes sociales serán un excelente medio para detectarlo. Así es que manos a la obra y toma acción.

El manejo de conflictos en la empresa

En el entorno empresarial es común la existencia de una creencia errónea respecto a cómo debe ser el ambiente laboral y cómo deben desarrollarse las relaciones interpersonales en la gestión del día a día de la empresa. Sin embargo, pretender suprimir o evitar los conflictos no es algo importante. Lo realmente valioso es encontrar la manera de crear condiciones que promuevan la confrontación positiva, porque por su naturaleza vivificante y constructiva, se convierte en el medio más enriquecedor para las personas y la empresa como organización.

La gestión de los conflictos es una función de los managers dentro de la empresa y las habilidades claves para poder llevarla a cabo es, desde hace ya muchos años, una de las principales cualidades de todo directivo, independientemente del sector en el que se desarrolle o la cantidad de personas involucradas en un equipo de trabajo. En los años noventa, se realizó una encuesta a 1500 directivos de todo el mundo donde se preguntaba cuáles pensaban que serían las cualidades de los directivos en el siglo XXI y las respuestas fueron: ser buen estratega, conocer la dirección de recursos humanos y la resolución de conflictos. En los años ochenta, la misma encuesta, realizada en Madrid también incluyó en sus conclusiones la negociación y solución de conflictos entre las cinco cualidades del directivo del nuevo siglo.

¿Por qué es tan importante el manejo de conflictos?

Las razones que hacen que la gestión de conflictos sea fundamental para la empresa son varias; principalmente, se pueden señalar las siguientes:

• La dinámica de cambios. En la actualidad, las organizaciones son cada vez más dinámicas y la rapidez de los cambios y su profundidad pueden traer consigo distintos tipos de conflictos y confrontaciones. En niveles inferiores de trabajadores, la transferencia de personal es por ejemplo un motivo de conflicto. En niveles superiores, la toma de decisiones referentes al personal y sus movimientos genera también problemas; tanto en el interior del equipo directivo como en la relación de la dirección con el grupo afectado por los cambios. Ante las situaciones cambiantes, el liderazgo debe ser ágil para dar respuesta a las dudas de las personas del equipo y para evitar molestias que afecten a la eficiencia del trabajo.
• Equipos multidisciplinarios, procesos complejos. Los entornos empresariales actuales suelen ser bastante multidisciplinarios. Los trabajadores que componen un equipo de trabajo suelen tener distintos perfiles y cultura de trabajo, los especialistas se desenvuelven de acuerdo a esto y pueden darse choques dentro de un grupo por este motivo. Las estructuras planas, muy comunes en la actualidad, reducen los niveles de dirección y promueven el diálogo continuo, lo que si bien es extremadamente positivo, no siempre es fácil de gestionar.

Algunos conflictos comunes

Entre los tipos de conflictos más comúnmente presentes en las empresas, podemos enumerar los siguientes:

• La actitud discriminativa. La discriminación es una de las fuentes de conflicto más comunes y peligrosas porque suele acarrear conflictos incluso legales. Lo que motiva esta discriminación suelen ser prejuicios personales o sociales que se traen al puesto de trabajo y que pueden traducirse en maltrato. Se puede discriminar por características personales, profesionales, etc. Lo importante en este sentido es que el administrador o manager del equipo pueda sentarse con su equipo para discutir la asignación de tareas y para ir desterrando poco a poco algunos de los prejuicios que puedan estar causando problemas entre las personas miembros del grupo. La labor del gestor será entonces, promover el ambiente de respeto y garantizar que las tareas sean repartidas de manera equitativa.
• La revisión de desempeño. Normalmente, en todas las empresas se suelen realizar de manera periódica las revisiones de desempeño. Especialmente en empresas de ventas y atención al cliente se pueden hacer con más frecuencia debido a la velocidad de feedback obtenido de primera mano de los clientes finales. Esto puede ser un punto de creación de conflictos bastante importante. El primer paso para resolver este tipo de problemas es hacer que el grupo directivo de la empresa pueda crear planes de acción personalizados vinculados a la consecución de metas. Por otro lado, se debe prestar atención a la forma en la que se comunican los resultados de la revisión a las personas, intentando que, si son negativas las conclusiones, siempre se destaque algún punto positivo de la labor de la persona también.
• Conflictos con los clientes. Las áreas de ventas, nuevos negocios, accounting y atención o servicio al cliente, suelen ser las más proclives a tener problemas con los clientes. Se pueden experimentar conflictos de este tipo siempre y de manera regular, aunque dependiendo del tipo de industria, suelen ser más o menos comunes. Un conflicto muy común es producido por la insatisfacción del cliente. En este caso, lo conveniente es que una persona de rango superior al primer interlocutor del cliente, tenga contacto directo con la persona que ha emitido la queja. Suele ser bastante favorable, por ejemplo, reembolsar el gasto realizado por el cliente u ofrecerle algún descuento u otro gesto en busca de la conciliación. Una vez solucionado el problema, lo importante es evaluar de qué manera el conflicto puede tener un aprendizaje beneficioso para la empresa y comunicar, de manera positiva, este nuevo conocimiento al resto de empleados.
• Choques de personalidad entre líderes y subordinados. Las empresas actuales no son tan jerárquicas como antes, sin embargo, existen directivos y subordinados y eso no tiene porqué ser algo negativo para nadie. En la realidad surgen bastantes problemas en este sentido. Algunos de ellos se producen por falta de comunicación, otros por gerentes con perfiles que establecen metas excesivamente altas, empleados que se sienten intimidados o jefes que no se hacen respetar ni ponen límites en el momento adecuado. Las situaciones de conflicto de este tipo nunca deben ser tratadas como casos de audiencia disciplinaria; esta actitud suele crear mucho rechazo porque se percibe como que el directivo siempre va a tener la razón y los empleados estarán eternamente equivocados. Escuchar a los empleados es siempre productivo y ayuda a los líderes a tener una visión mucho más amplia de la realidad de la empresa en su día a día. Los choques de personalidad se pueden gestionar con mucha auto crítica, con humildad y favoreciendo el diálogo desde la dirección. En casos extremos donde dos personas no pueden llegar a un entendimiento y esto socava la productividad, es preferible evitar aumentar el desánimo y para ello, proponer colocar al empleado bajo la supervisión de otro directivo si es que esto es posible.

¿Cómo reducir los conflictos?

Es importante intentar, en la medida de lo posible, crear consecuencias. Los empleados que sientan que realmente tienen voz en la empresa, que formen verdaderamente parte de la organización, es mucho menos posible que vayan a estar buscando un conflicto. Pero, si a esto le añadimos que los empleados saben cuáles son las consecuencias de esto, la posibilidad se reduce aún más. El equipo de recursos humanos debe ser el encargado de dar a conocer estas consecuencias para evitar problemas.

En segundo lugar, es muy importante, como decíamos antes, practicar la escucha activa. Escuchar lo que los empleados tienen que decir, ayuda notablemente a reducir los conflictos en la empresa. De acuerdo con un estudio realizado por CareerBuilder, los conflictos surgen cuando dos partes hablan una al lado del otro sin escucharse. Una forma de mejorar la comunicación en la empresa, puede ser la realización de talleres de comunicación efectiva, donde las personas aprendan a discutir en positivo evitando así, que la calidad del trabajo decaiga y creciendo juntos, sobre una base fuerte de compañerismo.

En tercer lugar, se recomienda saber elegir bien las batallas. A veces es prudente alejarse de un conflicto y dejar que este se resuelva solo en vez de instigar la discusión o darle excesiva relevancia a algo que no la tiene. El

Promover la confianza. El inicio de muchos de los conflictos se da cuando un empleado no siente que puede ser escuchado. Si bien esto puede darse por existir una falta de espacios de comunicación, actualmente lo que normalmente alimenta este tipo de problemas es la desconfianza. Teniendo en cuenta que casi todos los conflictos humanos surgen por problemas de comunicación y confianza, es necesario prestar atención a este punto. Para conseguir una reducción de este tipo de conflictos, es necesario crear un ambiente de comunicación abierta en la empresa donde todos puedan participar desde el respeto. La confianza es clave para disuadir problemas interpersonales en el entorno de trabajo y debe empezar a verse como un medio de avance y nunca como una amenaza. Se debe promover la confianza desde el ejemplo, creyendo en la capacidad de los miembros del equipo y manteniendo una actitud abierta y deseosa de escuchar la opinión de ellos en todo momento.

Publicado por: Yudy Lorena Nieto