Introducción
Nuestra sociedad se encuentra inundada de complejos conflictos
económicos, políticos y sociales, que repercuten en todos los espacios
de convivencia y en los distintos sistemas que conforman las relaciones
humanas. Las instituciones educativas no están exentas de sufrir los
efectos de las problemáticas actuales. Los conflictos son en sí mismos
parte de la vida y la interacción humana, siendo inherentes a la
convivencia social y a las instituciones. Sin embargo, si se
abordan de manera constructiva y positiva pueden convertirse en
situaciones generadoras de un cambio favorable.
Es por ello que en las tres últimas décadas han proliferado en el
ámbito educativo diferentes proyectos y programas para procurar resolver
los conflictos en las instituciones educativas. Muchos de estos
programas se basan en la mediación como método alternativo para resolver
las disputas. En este escrito se ofrecen diez puntos
básicos que un mediador debe desarrollar para coadyuvar en un proceso de
resolución de conflictos.
¿Qué es la mediación escolar?
La mediación escolar tiene varias décadas de desarrollo. Fue en
Estados Unidos de América (EUA) en los años sesenta, como efecto de la
cultura de la paz donde comenzó. En las dos décadas siguientes se
iniciaron los programas de mediación escolar en múltiples instituciones
educativas de EUA, Canadá e Inglaterra. En los años ochenta surgieron
las primeras asociaciones que trabajaron en coordinar experiencias en
esta área, por ejemplo, Educators for Social Responsibility (Asociación
Nacional para la Mediación en la Educación). En los años noventa uno de
los primeros programas surge del Centro de investigación para la Paz
Gernika Gogoratuz.
La mediación es una negociación asistida. Es un método estructurado
de resolución de conflictos en el que una tercera persona interviene y
asiste a los que se encuentran en disputa, ayudando a negociar. Este
tercero no es parte del problema y los involucrados deben aceptar su
presencia, la cual ha de ser imparcial y neutral, favoreciendo la
solución o arreglo de la problemática. Por lo tanto, el mediador no es juez ni árbitro y no posee un poder
autorizado de decisión, esto es que no está designado por ninguna ley
para tomar las decisiones acerca de las cuestiones del conflicto. La
solución nace de la voluntad y la confidencialidad donde las propias
partes en conflicto deciden los acuerdos. El proceso de mediación es
educativo, voluntario, confidencial, colaborativo y con poder decisorio
para las partes.
La asistencia del mediador permite a las partes en disputa pensar
sobre el conflicto, reflexionar, hacerse protagonistas para diseñar
estrategias consensuadas y conseguir lo que necesitan. También busca
brindarles herramientas para gestionar los conflictos de forma pacífica,
así como aportar canales para encauzar el componente emocional y la
agresividad propia del conflicto para construir estrategias que
prevengan episodios de conflicto y violencia. En la formación y en el actuar del médico, la necesidad de resolución
de conflictos interpersonales es indispensable en la práctica
profesional puesto que estos no sólo afectan a los médicos sino que
también tienen un impacto significativo en la atención que se brinda a
los pacientes. A menudo los conflictos mal resueltos conducen a una
falta de comunicación y a una deficiente interacción del equipo de
cuidado de los pacientes.
La mediación está experimentando grandes cambios gracias a novedosas
aportaciones conceptuales y prácticas. Se abren nuevos caminos en su
conceptualización expandiendo las posibilidades de intervención más allá
del conflicto y orientándola no sólo hacia la solución de problemas
sino también a la prevención de los mismos.
¿Quiénes pueden ser mediadores?
En cuanto a los protagonistas del proceso de mediación, cabe considerar los diferentes modelos de mediación:
* Vertical: en este modelo se entrena al personal de la institución
como por ejemplo, los profesores o instructores para mediar en los
conflictos de los estudiantes.
* Entre iguales: en éste se entrena a los mismos estudiantes en los
procedimientos básicos de la resolución de conflictos y son ellos
quienes fungen como mediadores ante los conflictos que surgen en la
institución.
* El de enseñanza en el aula: la enseñanza de los conceptos o
habilidades básicas se incorpora a la docencia en las clases; este
enfoque tiene la ventaja de educar a toda la comunidad y en este caso,
los elegidos como mediadores sólo necesitarían adicionalmente el
entrenamiento en el proceso específico de mediación.
Diez puntos básicos para el mediador
La formación de los mediadores es clave en el desarrollo de un
programa de mediación; en ella se requiere trabajar en aspectos como la
comprensión de los conflictos, los tipos y causas, así como en los
procesos de resolución de conflictos, técnicas de comunicación y manejo
de emociones. A continuación se enumeran diez puntos básicos que un
mediador debe desarrollar para trabajar adecuadamente en un proceso de
resolución de conflictos.
1. Trabajar en la imparcialidad: abstenerse de mostrar juicios
sobre lo que es correcto o incorrecto, no forzar a las partes a tomar
ninguna acción o decisión en particular, dejar de lado los propios
intereses y necesidades.
2. Mantener una escucha activa: mostrar interés en entender a
las personas, escuchar el lenguaje verbal y reconocer el no verbal para
identificar la información importante y los sentimientos que están en
juego.
3. Mostrar habilidades de comunicación que generen la apertura de
un espacio de diálogo: comunicarse de manera clara, con
respeto y de forma asertiva; parafrasear las ideas, reflejar los
sentimientos que están en juego y realizar preguntas que abran
posibilidades.
4. Poseer herramientas que potencien la posibilidad de llegar a un acuerdo:
por ejemplo, establecer claramente el encuadre de la mediación, crear
un entorno física y emocionalmente seguro, definir de manera conjunta
con las partes la situación problemática. Tener la capacidad de separar a
las personas del problema, señalar los posibles beneficios de la
resolución de conflicto, los intereses, las alternativas y los
compromisos. Contar con técnicas y estrategias para el manejo de
emociones intensas y para intervenir en los bloqueos durante el proceso
de mediación.
5. Empatía: es la comprensión de los sentimientos de otra
persona. Esta capacidad cognitiva de sentir lo que otra persona puede
percibir permite una mejor comprensión del comportamiento, de las
necesidades y de la toma de decisiones de los otros.
6. Creatividad para manejar cada mediación como un proceso único:
reconocer las diferencias de cada contexto y mantener las habilidades
de comunicación adecuadas siendo flexible y determinando las mejores
estrategias para cada situación.
7. Mantener la información que surge durante la mediación en estricta confidencialidad. Indicar a las partes todas las excepciones de la confidencialidad antes de que comience el proceso.9
8. Poseer un interés genuino en el proceso de mediación: comprometerse en estar en la mejor disposición para mediar y reconocer que no siempre un proceso de mediación tiene éxito.
9. Respetar los diferentes puntos de vista para promover el respeto entre las partes en disputa.
10. Autoevaluar la propia actuación: reconocer los errores y buscar mejorar la práctica; mantener una actitud de búsqueda y de capacitación constante.
El profesor está expuesto en cualquier escenario de su práctica, a
lidiar con diversos conflictos que son en sí mismos parte del proceso
social y educativo. Los diez puntos anteriores son herramientas que permiten al docente
favorecer las relaciones interpersonales y dar un soporte para mejorar
cualquier acto comunicativo.
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